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从“丽江花园案”看风险防范
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内容提示：位于广州市番禺区的“丽江花园”小区物业管理公司状告业主欠缴管理费案经法院一审判定物业管理公司败诉。法院认为，虽然2004年12月10日物业管理公司与业委会签订的《物业管理委托合同》约定了物业管理费在2.0-3.5元平方米的范围内，由原告按物价部门批准的收费标准收取。但事实上，2004年9月15日，广州市政府已根据《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律法规，由广州市物价局和广州市国土资源和
位于广州市番禺区的“丽江花园”小区物业管理公司状告业主欠缴管理费案经法院一审判定物业管理公司败诉。法院认为，虽然2004年12月10日物业管理公司与业委会签订的《物业管理委托合同》约定了物业管理费在2.0-3.5元/平方米的范围内，由原告按物价部门批准的收费标准收取。但事实上，2004年9月15日，广州市政府已根据《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律法规，由广州市物价局和广州市国土资源和房屋管理局联合发布了《关于印发<广州市物业服务收费管理规定实施细则>的通知》。根据上述法规，2005年1月1日以后，广州地区不再通过政府许可的形式确定物业管理服务收费，而变更为在政府确定的基准价和浮动幅度内，由当事人自行商定。因此，2004年12月10日的《物业管理委托合同》中的物业管理费收费标准（2.0-3.5元/平方米/月的标准），已因政府不再实行行政许可而失去履行的基础，无法付诸履行，故原告的主张不成立。（参考《建筑中文网》）
法院判决认为，原告作为一级物业管理企业，理应熟知上述物业管理政策，遵照有关规定执行。但原告明知政府对收费许可方式做出变更后，不但没有主动告知业主，与业委会或业主协商调整收费标准，反而以所谓一费制和管理费是综合服务收费等为借口（该小区管理费为广东省一费制试点单位，管理费包含了水电公摊等费用），继续坚持原来的高额收费（远高于政府指导价），不接受政府的监管，甚至在诉讼中公然表示《广州市物业服务收费管理规定实施细则》及《2004-2005年度广州市普通住宅物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》的规定不适用于丽江花园物业小区，“是不诚信的表现”，并判定三被告只需按政府指导价最高标准1.96元/平方米标准缴交管理费。
姑且不论最终的审判结果，勿庸置疑的是，随着物业管理法律法规的逐步完善，业主维权意识的进一步增强，物业管理市场竞争的日趋剧烈，来自于企业内部如服务不到位、管理不善等，或来自于外部的诸如法规政策变化、政府行为及业主维权行为等的多种不确定因素，将使物业管理公司遭遇各种风险。因此，树立风险防范意识，引入风险管理机制，正确识别风险、分析风险、处置和化解风险将是物业管理公司的一个重要的新课题。
一、必须树立风险防范意识。
随着业主维权意识的增强，物业管理公司所面临的风险大大增加，如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，将会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至被解聘，这样的例子已不少见。尤其出现后者的情况时，将严重影响物业管理公司的正常经营和效益。因此，物业管理公司从领导到普通员工均须树立风险防范意识，并在企业内部加强风险信息的沟通，如将企业可能遇到的风险、风险对企业的影响程度以及风险的防范措施等，灌输给每一位员工，增强每一位员工的风险意识，使其认真履行工作职责，提高抵御风险和应对危机的能力，做到有备无患。这是风险防范的最基本、也是最重要的环节。从上述整个案例来看，正如法院判词所说的“原告对所谓的一费制或综合服务费的构成未能做出清楚陈述，亦没有提供证据证实”，最终导致了败诉。该公司内部风险防范意识和应对风险的措施不足，由此可见一斑。
二、必须建立风险管理防范机制。
首先，要在企业内部建立风险管理的组织架构，明确风险管理的职责，从节约成本方面考虑，可使用“两块牌子，一套人马”的方式，由综合管理部或企业策划部门兼任，并配以必要的风险管理基金，专款专用于风险的管理和防范；其次，要建立风险管理的各项规章制度，明确风险识别、分析和处置办法，建立各种风险防范预案，使风险管理有序进行；再次，要不断地通过对各种风险构成因素的分析，识别出可能产生的风险，特别是当风险构成因素发生变化的时候。如上述案例中，新的物业管理政策法规的颁布、业主维权意识的变化等，物业管理公司要针对可能产生的新风险及时采取应对措施，实施全面的监控来防范，做到有备无患；最后，当采取各种防范措施后风险仍出现时，要及时实施风险防范预案，落实专人跟进风险事件处理的整个过程，将其对公司的负面影响降到最小。
三、物业管理公司降低风险的最有效途径是提升服务。
物业管理公司提供的是物业管理服务，管理服务水平决定了业主对物业管理公司的满意度，是公司能否取得成功的关键。正在施行的《物业管理条例》和即将出台的《物权法》赋予了业主对物业管理真正“当家作主”的权利，业主对选聘和解聘物业管理公司有了法定的话事权，可以说掌握了物业管理公司在小区的“生死大权”，这也将是物业管理公司最大的风险所在。因此，提升服务，使自身的服务得到业主的认可是物业管理公司降低风险的最有效途径。
1、坚持“一个中心、两个基本点”，即坚持以业主为中心，以管理和服务为基本点。首先，要处处贯彻“业主至上”的宗旨，“想业主之所想，急业主之所急”，站在业主的角度去考虑问题和解决问题；其次，要狠抓各项设备设施的维护和社区环境的管理，确保为业主提供安全、舒适、和谐的生活环境和氛围；再次，要根据业主不同的需求细分群体，实施差别化的服务，满足不同业主的不同需求，要通过服务方式的不断推陈出新，满足业主不同时期、不断变化和提高的服务需求，从而提高业主对物业管理的综合满意度。
2、要构建与业主的多渠道沟通平台。通过社区网站与业主展开真诚的对话，通过经理接待日、上门家访等活动直接面对面与业主进行心灵沟通，通过开展社区文化活动来活跃业主的业余文化生活，制造更多的物业管理公司与业主的共鸣点。关系融洽了，事情好办了，业主对物业管理公司的矛盾和不满也就减少了，物业管理公司的风险自然也就降低了。
来源: 《建筑中文网》.原文网址：http://www.pipcn.com/research/200806/11494.htm
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