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别让承诺扇自己的耳光
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内容提示：市场竞争的激烈，促使工程机械生产企业和经销商越来越重视售后服务了，他们的宣传也从以产品为主转向以服务为重。很多都号称，建立了完善的售后服务体系，更重要的是从服务理念上来了一个脱胎换骨式的巨变，以全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的服务满足用户需求，而且承诺也多为用户着想。看到这些，用户仿佛真的成了上帝了。
市场竞争的激烈，促使工程机械生产企业和经销商越来越重视售后服务了，他们的宣传也从以产品为主转向以服务为重。很多都号称，建立了完善的售后服务体系，更重要的是从服务理念上来了一个脱胎换骨式的巨变，以全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的服务满足用户需求，而且承诺也多为用户着想。看到这些，用户仿佛真的成了上帝了。（参考《建筑中文网》）
事实上用户远没有那么幸运。看看北京“12365”工作简报上刊登的一个案例，你就不能不对企业的服务承诺产生怀疑。
王先生于2000年7月首付66万元在北京某销售公司购买一台中国与日本合作生产的挖掘设备，这台挖掘机使用300小时就发现大臂转轴部位间隙过大，发动机烧机油等质量问题，多次给销售公司打电话要求换车或彻底检修。当年10月公司维修技术人员检修并填写了维修服务记录：动臂根部左侧存在径向间隙较大（正常径向间隙为0.2mm，实测左为3mm，右为2mm），通常的维护无法解决问题。销售公司表示立即向生产公司请示后再做处理。挖掘机使用到841小时，经用户再次催促，2001年1月公司派专家对该车鉴定，结论与上次相同；但销售公司与上海日方代表处一直未对上述问题提出解决的办法。为此，用户在合同规定期限内没有按约定交付25万元的分期付款。当销售公司催款时，用户方要求必须解决车的质量问题才能付余款。
时至2002年5月，销售公司、上海日方代表处，合肥生产公司到用户施工现场要求对车进行鉴定，当场拆下大臂长销测量，对该机烧机油的问题做了摄像。口头表示，挖掘机关键部位间隙过大无法修复，发动机存在严重问题，已经符合换车或退车的条件，决定停止继续使用，防止大臂断裂发生事故，将车异地封存。在用户正期待换车的时候，却接到法院的传票，销售公司以王先生不履行合同中分期付款的约定将用户告上了法庭。……
看到这里，事件的结果已经不是很重要。是用户第一，还是利益第一已经看得很清楚。虽然这是一个几年前的案例，但是近两年类似的情况在工程机械领域还时有发生。企业在宣传自己的售后服务时，往往对用户的承诺是“无微不至”，充满“亲情”，真的是用户至上。然而，一旦用户的机械设备出现了质量问题，要求厂家更换设备或给予赔偿时，由于利益的驱使，企业就会露出商人的本来面目，把自己的承诺抛到了一边，采取各种手段把责任推给用户，能拖就拖，直到把用户拖得筋疲力尽。而用户由于大多都在干工程，根本拖不起，最后，只好按照生产企业或经销商的意愿，修一修了事。
在用户与企业的纠纷中，企业多是胜利者，而用户则是任人宰割后的无奈和心痛。表面看企业没有受到利益上的损失，心情自然是愉悦的，用户当然是痛苦的。但是，企业们如果将自己的承诺和自己的行为作一下比较，是不是感到自己的脸在发烧，如果还没有感觉的话，那也不要紧，因为市场总是会做出公正的答复。
一位经销商说过：一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。面对激烈的市场竞争，在产品质量差距日益缩小的情况下，方便及时周到的多层次全方位售后服务，是赢得竞争的一个至关重要的筹码。质量若不如人，优质的售后服务则会保住可能失去的市场份额；质量相差无几，要想赢得竞争就只有靠服务了。
这样的道理企业不会不明不白，关键是如何落实在行动上。扇自己的耳光即使自己感不到疼痛，别人也会看到一个扭曲的形象，最后终将被用户抛弃。
来源: 《建筑中文网》.原文网址：http://www.pipcn.com/research/200509/3770.htm
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